靓车会教您研究客户价值之客户管理

在很多汽车美容连锁店管理者的客户服务理念里，都有这样一句耳熟能详的话：“客户就是上帝”。其实，客户不一定是上帝，也不一定是店面的朋友，甚至有些正在“坑害”你。这绝非危言耸听，如果一个客户持续不能为你创造价值，相反地却在增加店面的成本、吞噬店面的利润，你还能把这样的客户当成你的“上帝”或“朋友”吗?既然这部分客户不是你的“上帝”或“朋友”，你还会把他奉为神或继续交往吗?另外，很多店面在发展客户初期都是“眉毛、胡子”一把抓、“芝麻、西瓜”一齐捡，但是后来问题出现了，店面人员没有精力管理那些小而杂的“鸡肋客户”，那些有规模的客户就足以使店面忙得不可开交并且也赚得盆满钵实。对于那些“食之无味，弃之可惜”的客户，店面也不得不忍痛割爱，甚至让给竞争对手，例如当店面的镀膜等高档汽车美容客户都难以安排时，那些偶尔过来只进行简单洗车的客户肯定要果断摒弃掉。也就是说，店面要对客户实施动态化、差异化管理，并对客户进行优胜劣汰。这样不但有利于店面降低客户成本，提升客户利润，也有利于店面把优势资源集中在那20%能给店面带来核心利益的关键客户。

　　店面研究客户、分析客户，不只是店面对客户进行分类管理以及优胜劣汰的需要，还是实施客户激励、客户挽留等的需要。通过客户分析，找出价值型客户群、潜力型客户群、过度服务客户群及潜在客户群，这对店面的客户管理决策会产生重要影响。

　　可见，店面要“研究”的就是“客户价值”，以客户价值为基准进行客户管理。

　　其实，在服务定位时店面就要对客户进行研究，明确哪些人群才有资格成为店面的目标客户，对客户进行精准定位，然后店面坚定不移地为这一部分客户服务，这是汽车美容加盟店面发展高端客户的一种思路。实际上，只有很少一部分店面能做到这一点，更多的店面则采取了“边发展，边优化”的思路，即“先生存，再发展”，在店面随着服务业务的不断拓展，再对客户价值加以研判，然后再进行分类管理，或者实施优胜劣汰。在这方面，电信业企业做得很好，如中国电信(或中国网通)的小灵通，以及中国移动、中国联通，要逐月计算APRU(即平均用户收入)，这对企业决策或实施客户管理无疑是一个极大的帮助。并且，我们也看到，这些企业划分高端客户、中端客户与低端客户的标准也不是一成不变的，也是动态的，如何进行划分与企业规模与客户规模有关。这样做不但降低了客户管理成本，更重要的是提高了客户管理的效率，更有利于提升客户价值。

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